تکنیک‌های وفاداری مشتری در ۲۰۲۰
نه تنها وفاداری مشتریان مداوما در حال تغییر است بلکه سرعت این تغییر و تکامل نیز در هر سال بیشتر می‌شود زیرا نوآوری‌هایی از جمله اپلیکیشن‌های موبایلی وفاداری مشتریان، تکنیک‌های بازی سازی شده بازاریابی، ربات‌های چت آنلاین و روش‌های کارآمدتر شخصی سازی پیشرفته روانه بازار می‌شوند.
آنالیزگران رخدادهای مربوط به وفاداری مشتریان، این لیست ضروری را پیشنهاد می‌کنند که در صورت نادیده گرفتن این نکات، مشتریان به سمت رقبایی خواهند رفت که در صدر صنایع جای دارند.
رضایت آنی
۲۰۲۰ سال آغازین یک دهه جدید است و در حال حاضر ما در دوره‌ای زندگی می‌کنیم که مشتریان تمایلی به انتظار برای هر چیز ندارند. هر چیزی در نوک انگشتان ما در موبایل‌هایمان در دسترس است که این امکانات می‌تواند شامل تحویل غذا درب منزل، خدمات پشتیبانی از مشتریان و برنامه‌های وفادارسازی آن‌ها باشد.
نقش رضایت فوری در هر یک از برنامه‌های وفادارسازی بیش از پیش اهمیت یافته است و این، همان فضایی است که در آن اپلیکیشن‌های موبایلی وفادارسازی مشتریان به بهترین دوست آنان تبدیل می‌شوند.به عنوان مثال، در رستوران‌ها، رشد سریعی در مزایای محدودسازی صف‌ها و سرویس میزهای انحصاری و رزرو شده برای مشتریان VIP مشاهده می‌شوند که این موقعیت‌ها در رستوران‌ها فقط از طریق اپلیکیشن موجود در تلفن همراه قابل رزرو است.
در حالی که مک دونالد همیشه در خط مقدم یافتن راه‌های نوآورانه و بدیع برای کارآمدسازی و در دسترس قرار دادن بیشتر فست فودها قرار دارد، اپلیکیشن My maccas سطح کاملا جدیدی از نوآوری فست فودها را نمایان ساخته است.
مشتریان می‌توانند قبل از رسیدن به رستوران، غذای خود را سفارش دهند و هزینه آن را از طریق اپلیکیشن بپردازند و بدون توقف درجایی غذای خود را دریافت نمایند.
اگر شما می‌خواهید در محیط رستوران غذا بخورید ولی نمی‌خواهید در صف بمانید، بسیاری از رستوران‌های زنجیره‌ای سرویس امکان رزرو میز را قبل سفارش و پرداخت از طریق اپلیکیشن ارائه می‌کنند: به داخل رستوران می‌روید، در صندلی خود می‌نشینید، مقداری غذا می‌خورید و سپس بدون درآوردن کیف پول از جیب، رستوران را ترک می‌کنید.
Invesp به عنوان یکی از توسعه گران هوش مصنوعی دریافت که دوسوم مصرف کننگان در سراسر جهان از طریق چت‌های آنلاین ، نیازهای پشتیبانی خود را رفع می‌کنند.
چت‌های آنلاین نیاز به برداشتن تلفن و نگه داشتن آن به مدت بیست دقیقه کنار گوش را از بین برده و پیام دهی فوری را برای بحث و رفع مسائل و مشکلات مشتریان و کمک دهی و راهنمایی شان ارائه کرده‌اند.
۲) استراتژی‌های چندمجرایی و نقطه تماس‌های تقویت شده
نقطه تماس هر چیزی است که مشتری می‌تواند از طریق آن با یک کسب وکار تعامل برقرار نماید. هر چه برندی، نقطه تماس‌های بیشتری در اختیار مشتریان خود بگذارد، رابطه بهتر مشتری کسب وکار را تسهیل می‌سازد.
بازاریابی چندمجرایی، رویکردی است که برای مشتریان تجربه خرید تلفیقی و نوین از اولین نقطه تماس تا آخرین نقطه تماس ارائه می‌کند.
رویکرد چندمجرایی به عنوان یکی از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان به این معناست که مشتری می‌تواند محصولات را روی دسکتاپ کامپیوتر خود هنگام استراحت در شرکت و محل کار خود سرچ کرده و سپس اپلیکیشن جایزه دیجیتال را در مترو هنگام رفتن به خانه باز کند و محصولاتی پیشنهادی آن شرکت را ببیند که او قبلا در کامپیوتر جستجو کرده بود.
استراتژی‌های چند مجرایی یک تکنولوژی هوشمند هستند که تجربه‌ای عالی برای مشتریان در تمام اشکال ارتباط با برندتان فراهم می‌سازند.
نرم افزار Aspect ادعا می‌کند که کسب و کارهایی که استراتژی‌های چندمجرایی را پیاده می‌کنند، نسبت به کسب و کارهای فاقد این استراتژی نرخ حفظ مشتری ۹۱% بالاتر را دارند.
شما که نمی‌خواهید جزو ۹ درصد کسب وکارهای شکست خورده در این حوزه باشید، می‌خواهید؟
۳)همکاری‌های استراتژیک برنامه‌های وفاداری
مزایای متعددی در همکاری با سایر برندها و به اشتراک گذاری مشتریان به منظور ارائه تجربه عمیق‌تر مشتریان وجود دارد و این امر مطمئنا درباره برنامه‌های وفاداری نیز صدق می‌کند.
کسب و کارها هنگام مشارکت و همکاری به منظور ارائه تجربه برنامه وفاداری علمی‌تر برای مشتریان هر دو برند، می‌توانند یکی از دو راه زیر را در پیش بگیرند:
۱) همکار یا شریکی برای برند انتخاب نمایید که خدمات ملزوم یا مرتبط با خدمات کسب و کارتان ارائه می‌کند. به عنوان مثال می‌توان به یک سالن کوتاهی مو در همکاری با هتل‌های زنجیره‌ای یا خطوط هوایی اشاره کرد.
۲) شریک برندی انتخاب نمایید که مکان زندگی مشتریانش با مشتریان شما یکی است: شاید یک دولوپر بازی با کسب وکاری همکاری نماید که مبلمان سرگرمی‌های خانگی یا سیستم‌های صوتی می‌فروشد.
بخش گردشگری و سفر یکی از اولین صنایعی است که این رویکرد را برای نتایج مدنظر خود به کار برد.
۴) مسئولیت اجتماعی شرکت
شهروند خوب بودن یک شرکت در چشمان مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.۹۱درصد مشتریان به برندی گرایش دارند که خود را وقف یک هدف اجتماعی کرده‌اند.
مطالعه مشابهی در شرکت Nielsen نشان داد که افراد پول زیادی را در جایی صرف می‌کنند که دهان‌شان می‌گوید یعنی یک سوم مشریان در سراسر جهان در صدد هستند که پول بیشتری را صرف برندهای پایدار کنند و این ارقام در هزاره جدید از امتیاز بالاتری برخوردار است.
به احتمال زیاد مشتری باید خرید با شما را ادامه دهد تا احساس نماید که خریدهایش به متمایزسازی او کمک می‌کند.
۵) عضویت‌های پولی و برنامه‌های مرتب
اگر مشتری در یک برنامه رایگان وفاداری شرکت حضور یابد، احتمال ۷۳% وجود دارد که آن‌ها بخواهند در برنامه پولی وفاداری برند سرمایه گذاری نمایند.
در حالی که ۹ درصد مشتریان ادعا می‌کنند که چیزی نمی‌تواند به آن‌ها برای پیوستن به برنامه پولی وفاداری مشتریان انگیزه بدهد، اکثریت پاسخ دهندگان به دوستان و خانواده خود مراجعه کرده و از آن‌ها می‌پرسند آیا چیزی از مزایای ارزشمند عضویت در برنامه پولی وفاداری می‌دانند یا خیر.
در اینجا متوجه می‌شویم که کسب و کارها نباید از تعیین هزینه برای برنامه پولی وفادارسازی مشتریان بترسند و پاداش‌های حاصله از این سرمایه گذاری بالا خواهد بود.
تعادلی بین برنامه وفاداری رایگان و پاداش‌های برنامه‌های پولی وفادارسازی مشتریان ایجاد نمایید.
نمونه‌هایی از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان به شرح زیر هستند:
حمل رایگان
دسترسی انحصاری به رخدادهای ویژه
دسترسی زودهنگام به تخفیف ها و محصولات و خدمات جدید.
توجه نمایید که این امتیازها هزینه خاصی ندارند ولی هنوز در انگیزه دهی به سطوح متنوع وفاداری مشتریان بسیار موثرهستند.
مشتریان شرکت کننده در برنامه‌های وفاداری رایگان و پولی هنوز از پاداش‌ها و تخفیف‌ها بهره می‌برند و از سیستم یکسان برای نقاط مختلف جذب مشتریان استفاده می‌کنند. اعضای VIP صرفا به امتیازهای بالاتری دست می‌یابند.
۶) فردی سازی افزایش یافته
الگوریتم‌های کسب اطلاعات مشتریان و استفاده از آن‌ها از پتانسیل بالایی برای رشد بیشتر در سال‌های آتی برخوردار هستند.
شرکت‌ها سرمایه گذاری سنگینی در استفاده از داده‌های مشتری برای تعیین میزان نیاز تک تک مشتریان و علایق آن‌ها و میل به خریدشان می‌کنند.
امروزه شرکت‌ها و برندها محصولات جدید را براساس جستجوهای آنلاین مشتریان توصیه می‌کنند.
هرچه تعهد بین برند و مشتری از طریق برنامه‌های پاداش دهی بیشتر باشد، تجربه مشتری شخصی سازی‌تر شده و مصرف کنندگان می‌توانند تجربه منحصربه فرد مشتری را تجربه نمایند.
Bond Brand Loyalty آشکار نمود که وقتی برند برنامه شخصی سازی را به صورت درست انجام می‌دهد، رضایت مشتری از برنامه افزایش یافته و به سطح ۶۴۰% می‌رسد و یک پنجم مصرف کنندگان از سطح فعلی شخصی سازی خدمات برنامه های وفاداری رضایت دارند.
امروزه برنامه‌های وفاداری دیجیتال، صریح و مستقیم و کارآمد باشد.
در حالی که که برندهای بزرگ همانند Starbuck و Dominosدر بین اولین برندهای صنعت مواد غذایی و نوشیدنی ها جای می‌گیرند ،ولی کسب و کارهای در هر اندازه و شکلی هنوز یافت می‌شوند که به راه‌حل‌های اپلیکیشن وفاداری موبایلی دسترسی ندارند.
کسب و کارهای کوچک به منظور اجرایی ساختن برنامه وفاداری دیجیتال به بودجه زیادی نیاز ندارند و با مبالغ پایین هم می‌توان برنامه‌های وفادارسازی را پیاده کنند. حال بیاندیشید آیا کسب وکار شما به اپلیکیشن وفاداری نیاز دارد یا خیر؟